Rédiger des messages prédéfinis dans le SAV PrestaShop

Introduction

Ce guide vous montre comment les messages prédéfinis PrestaShop se configurent dans le SAV puis s’utilisent depuis une commande. Vous créerez un modèle (ex. « Commande annulée »), l’enregistrerez dans la bibliothèque des messages prédéfinis, puis l’appliquerez en un clic dans la fiche commande. Cette méthode, reprise fidèlement de la vidéo EP Studly, vous fera gagner un temps précieux à l’épreuve E5B et garantira des réponses homogènes et professionnelles.

Étape 1 — Ouvrir la bibliothèque de messages prédéfinis

On centralise tous les modèles pour le SAV.

À faire :

• Tableau de bord → SAV → Messages prédéfinis.
• Consulter la liste des modèles existants (un exemple est souvent présent par défaut).

Étape 2 — Créer un nouveau message prédéfini

On ajoute un modèle prêt à l’emploi.

À faire :

• Cliquer sur Ajouter un nouveau message.
• Donner un nom (ex. Commande annulée).
• Saisir le contenu du message (texte réutilisable).
• Enregistrer : le modèle apparaît dans la liste.

Étape 3 — Utiliser le message dans une commande

On applique le modèle pour gagner du temps.

À faire :

• Aller dans Commandes et ouvrir la commande cible.
• Dans Message, choisir Sélectionner un message → Commande annulée.
• Vérifier le texte inséré automatiquement.
• Cliquer sur Envoyer le message.

Conseils pour l’examen

• Nommez vos modèles avec des intitulés explicites (annulée, expédiée, en préparation).
• Rédigez des textes courtois, clairs, avec les prochaines étapes.
• Testez une insertion depuis la fiche commande pour prouver la maîtrise.
• Conservez la personnalisation (prénom, n° commande) si nécessaire.

Erreurs à éviter

• Oublier d’enregistrer après la création du modèle.
• Choisir un intitulé ambigu qui prête à confusion.
• Envoyer le modèle sans relecture (contexte différent).
• Rester trop générique : ajoutez les infos utiles (délais, lien, procédure).

Checklist révision rapide

• SAV → Messages prédéfinis ouvert
• Nouveau message créé (nom + contenu)
• Enregistré et visible dans la liste
• Commande ouverte → modèle inséré
• Message envoyé au client

FAQ : Tout savoir sur les messages prédéfinis

Pourquoi créer des messages prédéfinis ?

Pour standardiser la qualité de réponse, gagner du temps et éviter les oublis d’informations. En E5B, cela montre votre capacité à industrialiser la relation client tout en restant professionnel.

Peut-on personnaliser un modèle au moment de l’envoi ?

Oui. Après insertion, relisez et adaptez le texte (nom du client, référence, motif). Le modèle sert de base ; la personnalisation renforce l’empathie et la pertinence.

Quels modèles créer en priorité ?

Commande annulée, Paiement refusé, Commande expédiée, Retour accepté, Information manquante. Ces cas reviennent fréquemment et couvrent 80 % des situations courantes.

Où trouve-t-on ces modèles pendant le traitement d’une commande ?

Dans la fiche Commande, zone Message, via le menu Choisir le message. Un clic, la formule s’insère automatiquement ; vous pouvez l’envoyer tel quel ou l’ajuster.

Les messages prédéfinis améliorent-ils l’expérience client ?

Oui, car ils garantissent des réponses rapides, claires et cohérentes. Le client comprend immédiatement la situation et les prochaines étapes, ce qui réduit les relances.

Faut-il des variantes par langue ?

Si votre boutique est multilingue, créez un modèle par langue. En E5B, indiquez simplement que vous savez dupliquer et adapter le contenu si le contexte l’exige.

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